El SMS como extensión de la llamada
Buena parte de las llamadas que recibe un centro de contacto se repiten: el cliente no recuerda el folio, no está seguro de que su trámite quedó registrado o vuelve a llamar para saber en qué va. Un SMS en el momento justo responde esas dudas antes de que se conviertan en una nueva llamada, y deja al cliente con la información por escrito.
Casos de uso
- Confirmación después de la llamada: folio, resumen de lo acordado y siguiente paso.
- Verificación de identidad con un código OTP antes de atender una solicitud sensible, en lugar de preguntas de seguridad fáciles de adivinar.
- Devolución de llamada: aviso de que un asesor llamará en una ventana de tiempo, para que el cliente no abandone la fila.
- Seguimiento de casos: cambios de estatus de un reporte o una aclaración.
- Encuestas de satisfacción breves, respondidas por SMS.
- Avisos proactivos sobre fallas o incidencias conocidas, que evitan picos de llamadas.
Conversaciones de ida y vuelta
Con el SMS bidireccional, las respuestas del cliente llegan a su sistema o a su plataforma de atención, de modo que un caso puede avanzar por mensaje sin que el cliente vuelva a marcar. Integrado con su CRM mediante la API SMS, cada mensaje queda asociado al expediente del cliente con su reporte de entrega.
Buenas prácticas
- Identifique a la marca con un remitente alfanumérico y nunca pida contraseñas ni datos de tarjeta por SMS.
- Envíe la confirmación inmediatamente después de la llamada, cuando el cliente todavía tiene el contexto.
- Mantenga los mensajes breves: folio, qué se hizo y qué sigue.
- Mida cuántos clientes vuelven a llamar después de recibir el mensaje.
Si quiere probarlo con su operación, tenemos un piloto de 30 días disponible. Vea también SMS transaccional.
